Wie is nog eigenaar?

Het lijkt ouwelullen gezeur: klagen over slechte communicatie met leveranciers en instanties. Al heel snel gaat het over oude mensen die de moderne wereld niet kunnen bijbenen. We moeten er maar een beetje begrip voor hebben. Maar stiekem is er wel wat meer aan de hand. Is de wereld er zoveel beter van aan het worden, nu communicatie waar mogelijk uitbesteed wordt aan doofstomme computers die maar tot 1 ding in staat zijn: het onverstoorbaar volgen van een geprogrammeerd protocol?

Het idee is simpel; je laat lager geschoolde en dus goedkopere medewerkers de telefoon opnemen voor duurdere hoogopgeleide specialisten. Eenvoudige vragen en problemen moet je door ‘eenvoudige’ mensen laten oplossen, anders wordt het allemaal veel te duur en betalen wij – de klant/burger- teveel. En dat is het laatste wat we willen.

De keerzijde van deze simpele redenering is echter enorm. Probeer maar eens een klantencontactcentrum of een servicedesk van een leverancier of organisatie te pakken te krijgen! Wie heeft er inmiddels geen horrorverhaal over uren in de wacht, lussen in het toetsensysteem, niet (meer) bestaande nummers, van het kastje naar de muur, etc.?

De ‘eenvoudige’ mensen van de helpdesk zijn inmiddels ook nog eens weggeautomatiseerd. Hun werk was zo simpel geworden, dat een computer het veel beter én nòg goedkoper kan. En dus zijn we aangewezen op telefonische menu’s die ons in no time bij de juiste persoon zouden moeten brengen. Er is dus niet eens meer een telefoniste bij wie je je gal kunt spuwen.

Verantwoordelijkheid of ownership

Onbedoeld hebben we zo alle verantwoordelijkheid (’ownership’) uit de samenleving weggeautomatiseerd. Want wie voelt er zich nog verantwoordelijk als hij/zij maar een piepklein en begrensd radertje is in een grotendeels digitaal systeem. De verleiding en mogelijkheden zijn té groot om het af te schuiven op iemand anders of…op de falende IT die alle lijntjes foutloos aan elkaar zou moeten knopen.

Mocht je toch eens iemand aan de lijn krijgen dan is standaardvraag nummer 1 momenteel: mag ik uw naam, voorletters, adres en geboortedatum. Daarna volgt pas: wat kan ik voor u doen? De antwoorden op vraag 1 zijn ten behoeve van de automatisering. Antwoord twee leidt slechts tot nog meer database-vragen als: wat is uw klantnummer, dossiernummer, productcode, etc steevast gevolgd door de vermoeide verzuchting: u had beter in kunnen loggen op onze website of op www.mijn…….

Ondertussen is er nog steeds geen interesse voor jouw vraag, voor jouw probleem. Maar ja, kun je interesse verwachten van voorgeprogrammeerde robots?

Zoek verder op: ownership – digitaal doolhof – klantgerichtheid – etc.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.